Контакты

Пишите сразу тому, кто может это решить

Общей приёмной у нас нет: письмо, ушедшее не по адресу, обрабатывается дольше. Тридцать секунд на выбор адреса окупаются.

Маршрутизация

Кому писать

АдресО чём
Дежурная смена
ops@miramarta.com		Всё, у чего есть срок: пакеты в работе, отказы на приёмке, сбои передачи, вопросы по срокам хранения. Будни 09:00–19:00 МСК, для каталожных заказчиков ответ в течение четырёх часов.
Спецификации
specs@miramarta.com		Новые профили получателей, объявленные изменения в действующих требованиях, вопросы по лестницам битрейтов и громкости, споры по формату субтитров.
Новые заказы
hello@miramarta.com		Оценка каталога, цена за минуту, пробная сборка. Приложите, пожалуйста, формат исходника и список площадок — это заметно сокращает переписку.
Злоупотребления
abuse@miramarta.com		Если один из наших узлов выдачи ведёт себя не так, как должен, напишите сюда: адрес, время, что именно наблюдали. Разбираем в тот же рабочий день.

Обращения по сдаче

Что приложить, чтобы ответ пришёл с первого раза

Три вещи делают обращение решаемым сразу, а не с третьего письма:

  • Идентификатор пакета из сопроводительной записки — не название программы: оно редко уникально для разных сезонов и рынков.
  • Точный текст отказа принимающей стороны вместе с кодом ошибки, скопированный целиком, а не пересказанный.
  • Время попытки приёмки с указанием часового пояса: таймеры хранения и квитанции о передаче индексируются по времени.

Если ничего из этого под рукой нет, а что-то явно сломано — пишите всё равно. Дежурная смена предпочитает сама искать идентификаторы, чем узнавать об аварии от заказчика заказчика.

Эскалация

У каталожных заказчиков есть закреплённый оператор и внерабочий канал эскалации, согласованный при подписании договора. Здесь он намеренно не опубликован: канал эскалации, которым может воспользоваться кто угодно, — уже не канал эскалации. Если договор есть, а контакт потерялся, дежурная смена выдаст его повторно.

Технические вопросы

Про узлы выдачи и сертификаты

Вопросы об адресации узла, списке доступа или сертификате направляйте дежурной смене, указав имя хоста в теме письма. Изменения конфигурации по телефону мы не принимаем — только письмом от контактного лица, указанного в договоре.

Запросы правообладателей и уведомления о нарушениях обрабатываются по адресу abuse@miramarta.com; пожалуйста, указывайте конкретный адрес объекта, иначе проверка занимает несоразмерно много времени.